“ความจงรักภักดีต่อแบรนด์” แน่นอนว่าเจ้าของธุรกิจทุกคนล้วนไขว่คว้าหาลูกค้าที่มีคุณสมบัติแบบนี้ ผู้ที่จะรัก และอุดหนุนต่อแบรนด์เราอย่างสม่ำเสมอ ซื้อซ้ำ ไม่เปลี่ยนใจ ซึ่งการที่เรามีลูกค้ากลุ่มนี้ นอกจากจะทำให้ยอดขายเข้ามาหาได้เรื่อยๆ แล้ว ในด้านการลงทุน ก็แทบจะไม่ต้องจ่ายไปกับแคมเปญอะไรที่ยิ่งใหญ่ ขอแค่การบริการที่น่ารักก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าที่รักคุณอยู่แล้ว เพิ่มความประทับใจเข้าไปอีก
ลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำนั้นมีคุณภาพ อยู่ในระดับสูงกว่าลูกค้าที่เพิ่งเคยซื้อเป็นครั้งแรก เพราะลูกค้าที่กลับมาซื้อใหม่นั้นมีแนวโน้มที่จะซื้อในปริมาณที่มากกว่าลูกค้าใหม่ที่เพิ่งลองซื้อเป็นครั้งแรก และกลุ่มที่ซื้อซ้ำยังมีความพึงพอใจกับการจ่ายเงินออกไปมากกว่าอีกด้วย ทั้งนี้ การทำการตลาดกับลูกค้าขาประจำก็ใช้ต้นทุนที่น้อยกว่าการดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่เช่นกัน
ด้วยเหตุผลทั้งหมดนั้น เราควรหันมาให้ความสนใจกับการสร้างฐานลูกค้าประจำให้มาก และสิ่งสำคัญที่ควรโฟกัสคือ การกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความรักและความภักดีต่อแบรนด์เราให้ได้ ซึ่งมันก็มีเคล็ดลับเล็กๆน้อยๆ ที่สามารถทำได้
1. ขายสินค้าที่มีคุณภาพ
การสร้างให้ลูกค้าเกิดความรักและภักดีในการซื้อสินค้าจากแบรนด์หนึ่งว่ายากแล้ว ยิ่งเป็นการซื้อของออนไลน์แล้ว การซื่อสัตย์เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ในฐานะเจ้าของแบรนด์ ถ้าคุณขายสินค้าที่เปี่ยมไปด้วยคุณภาพ ไม่ว่าจะจับต้องได้หรือไม่ได้ เช่น สินค้าเสื้อผ้าทั่วไป หรือจะเป็นบทความหรือซอฟต์แวร์เพื่อให้ดาวน์โหลด ก็ยังต้องทำให้สินค้าของเรามีคุณภาพดีให้ได้มากที่สุด เพราะเมื่อไรที่คุณพลาด ทำให้สินค้าชิ้นนั้นไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ไม่ได้มาตรฐานไปสักครั้งแล้วล่ะก็ ลูกค้าจะจำขึ้นใจ และจะไม่กลับมาหาคุณอีกเลย ซึ่งหลักการง่ายๆ นั่นคือการขายแต่ของที่มีคุณภาพ เพื่อที่เมื่อลูกค้าได้สินค้าไปส่งถึงบ้านแล้ว เขาจะค่อยๆ สร้างความภักดีต่อสินค้าและแบรนด์ของเราได้อย่างเป็นธรรมชาติ
2. มีการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม
หลังจากที่มีสินค้าคุณภาพเยี่ยมแล้ว การมีบริการหลังการขายสำหรับลูกค้าอย่างชวนให้ประทับใจก็เป็นอีกสิ่งสำคัญมากสำหรับธุรกิจที่ไม่ได้ซื้อขายกันต่อหน้าอย่างการขายออนไลน์ เพื่อสร้างให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนติดเรา
การที่ลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดีแม้แต่เพียงแค่ครั้งเดียว อาจทำให้พวกเขาไม่กลับมาซื้ออีกเลยก็ได้ เรื่องแบบนี้สามารถเกิดขึ้นได้จริงๆ จากผลสำรวจของ American Express ได้ชี้ให้เห็นว่า ผู้ซื้อ 8 ใน 10 คนจะไม่กลับมาซื้อสินค้าจากแบรนด์นั้นๆ ซ้ำ เมื่อได้รับการบริการที่ไม่ดี
ซึ่งการบริการลูกค้าอย่างน่ารักน่าประทับใจนั้น ไม่ยาก และไม่ต้องลงทุนด้วยเงินก้อนโตอะไรเลย
เข้าหาผู้ซื้ออย่างง่ายๆก็ได้ ถ้าคุณสามารถทำได้ อาจจะทำ live chat หรือลงอีเมลล์ หรือเบอร์โทรศัพท์สำหรับให้ลูกค้าติดต่อเข้ามาสอบถามได้ง่ายๆ ถ้ามีข้อสงสัย หรือเมื่อพวกเขาต้องการการบริการอะไรเพิ่มเติม
การลงระบบ self-service จะทำให้มีความรวดเร็ว สะดวกสำหรับผู้ซื้อในการแก้ปัญหาโดยที่ไม่ต้องติดต่อพนักงานในบริษัทเข้ามาเลยก็ได้
การมีเงื่อนไขการคืนและแลกเปลี่ยนสินค้าอย่างใจกว้างและเป็นธรรม แม้คุณอาจต้องเสียเปรียบนิดหน่อย แต่ก็สามารถแลกมาด้วยผู้ซื้อที่มีโอกาสจะกลับมาซื้อสินค้าจากคุณซ้ำแล้วซ้ำอีกได้
การเข้าถึงลูกค้าด้วย Social media นั้นไม่ใช่แค่ตอบคำถามที่เข้ามา แต่ควรจับตาดู คอยสังเกตสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์นั้น แล้วคอยโต้ตอบ หรือสร้างความสัมพันธ์ผ่านจอให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงความใส่ใจที่คุณมี
คอยแก้ปัญหาให้ลูกค้า ทำหน้าที่การบริการให้ดีที่สุดในการช่วยเหลือ
3. ตั้งราคาให้เป็นธรรม
ราคาของสินค้าหรือบริการที่คุณตั้งไว้นั้นควรคุ้มค่ากับสินค้าของคุณ ราคาที่เป็นธรรม และเป็นมิตร จะทำให้คุณได้กลับมาเป็นคุณค่าอย่างแท้จริงที่ประเมินค่าไม่ได้
ไม่มีลูกค้าชั้นดีคนไหนจะโกรธเคืองได้ลง ถ้าคุณทำธุรกิจ แล้วตั้งกำไรไว้อย่างสมเหตุสมผล แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างคุณขูดรีดพวกเขาเกินไป เขาก็จะไม่กลับมาหาคุณอีกเลย
4. ให้สาระและความบันเทิงแก่ลูกค้า
การทำ Content marketing นั้นสามารถเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างคุณค่าให้แก่ผู้บริโภคได้เลยทีเดียว ยกตัวอย่างบริษัท ecommerce platform อย่าง LemonStand เว็บไซต์ของเขาใช้ Content marketing และได้มี conversion rates ถึง 2.9% ซึ่งสูงขึ้นถึง 6เท่า เมื่อเทียบกับตอนที่ไม่ได้ทำคอนเทนท์
ร้านแฟชั่นผู้ชายอย่าง Mr. Porter ก็ได้ใช้การลงดิจิตัลแม็กกาซีนทุกสัปดาห์มากว่า 5 ปีแล้ว บทความในนั้นก็จะประกอบไปด้วยสินค้าของ Mr. Porter เองหรือของแบรนด์อื่นๆ และก็ไม่ใช่ว่าจะมีแต่แฟชั่น ล่าสุดในปี 2017 เขาก็ออกเป็นวารสารออกมาอีกโดยมีคอนเทนท์ที่หลากหลายขึ้น อาทิเช่น ‘ลิสต์ร้านอาหารบนเขาที่ดีที่สุด’ ‘จักรยานหกคันที่สามารถเปลี่ยนโลกได้’ ‘ลิสต์เพลงที่ดีที่สุดโดยมีแรงบันดาลใจมาจากหนังสือ’ ‘บทสัมภาษณ์กับนักสะสมศิลปะ และนักธุรกิจ Lawrence Van Hagen’ จะเห็นได้ว่าบทความเหล่านี้ไม่เกี่ยวกับเสื้อผ้าแฟชั่นผู้ชาย แต่เป็นเรื่อง lifestyle โดยทั่วไปที่กลุ่มเป้าหมายของพวกเขามีแนวโน้มที่จะสนใจ ซึ่งบทความเหล่านี้ก็สามารถทำให้ลูกค้าของ Mr. Porter ได้รับสาระ ข่าวสาร ความรู้ ความบันเทิง และไม่นานพวกเขาก็จะติดคอนเทนท์เหล่านี้ รวมถึงติดแบรนด์ Mr. Porter ไปด้วยโดยปริยาย
5. พัฒนาระบบบริการ Subscription
ในโลกอีคอมเมิร์ส แทบจะไม่มีอะไรที่สามารถสร้างการขายได้ซ้ำๆ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ดีไปกว่าโมเดลการ subscription ซึ่งผู้ซื้อก็สามารถ subscription ได้จากหลายเหตุผล
คอยเติมสต็อกสินค้าที่มักหมดเร็วอยู่เสมอ เพราะไม่มีลูกค้าคนไหนอยากเห็นว่า ‘ของหมด’
คอยหาสินค้าใหม่ๆ มาอัพเดท ผู้ซื้อจะได้เห็นสินค้าที่ดีที่สุด สดใหม่ เป็นของที่มาใหม่ หรือน่าสนใจที่สุดในหมวดนั้นๆ
6. Segment and Personalize Messages
นักการตลาดอีคอมเมิร์สมักคิดถึงเทคนิคอย่างการทำ email list segmentation หรือการทำ marketing personalization (การทำการตลาดที่พยายามนำเสนอสินค้า และบริการให้ตรงกับใจผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด โดยมุ่งเจาะจงไปที่ความต้องการที่แท้จริงของแต่ละคนหรือกลุ่มของผู้บริโภค) เป็นวิธีที่จะพัฒนาการทำการตลาดและแคมเปญโฆษณา การตอบแมสเสจ การสื่อสาร การส่ง email newsletter จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับสิ่งที่มีค่า มีความสอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาอยากได้ แต่รายละเอียดสำคัญที่ต้องใส่ใจก็คือเนื้อความของแมสเสจหรืออีเมลล์นั้นๆ ว่ามันมีประโยชน์ ให้ความรู้ ให้ความบันเทิง หรือจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้รับคุณค่าได้มากน้อยแค่ไหน
7. สร้างของรางวัลสำหรับความภักดีต่อแบรนด์
จากที่เห็นหลายๆสายการบินทำการสะสมไมล์ หรือร้านกาแฟที่ทำบัตรสะสมแต้มขึ้นมาว่าถ้าคุณซื้อครบสิบแก้วเมื่อไร ก็จะได้ฟรีไปเลยอีกหนึ่งแก้ว ตัวอย่างเหล่านี้ก็คือการทำของรางวัลมาเพื่อให้ลูกค้าที่จงรักภักดีต่อสินค้าและแบรนด์ของคุณ
สิ่งที่ระบบนี้เสนอให้แก่ลูกค้าก็คือการให้รางวัลเพื่อให้พวกเขาย้อนกลับมาซื้อสินค้าของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก มันอาจเป็นการให้ของขวัญฟรี การให้ส่วนลดพิเศษ หรือการให้บัตรเข้างานสำหรับการลดครั้งยิ่งใหญ่ เป็นต้น
ของรางวัลหรือแพกเกจเหล่านี้ควรเป็นสิ่งที่เข้าใจง่าย และไม่ก้าวก่ายหรือสร้างความรบกวนแก่ลูกค้า
8. สุดยอดของการส่งและคืนสินค้า
ข้อนี้คล้ายกับการขายสินค้ามีคุณภาพและการบริการที่ดี การขนส่งที่รวดเร็วก็เป็นอีกสิ่งที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาซื้อซ้ำ สร้างความภักดีต่อแบรนด์เราได้
ธุรกิจอีคอมเมิร์สต้องแม่นยำเรื่องการขนส่ง สามารถขนส่งไปได้อย่างปลอดภัย ได้มาตรฐาน รวดเร็ว ไม่แพง หรือ ฟรีสำหรับลูกค้าคนพิเศษ
สิ่งเหล่านี้หมายความรวมถึงการแพคสินค้าอย่างเหมาะสมและได้คุณภาพด้วย การค้นหาและเลือกผู้ส่งที่เหมาะสม และสามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจได้
เมื่อสินค้าที่ดี พวกกับราคาที่สมเหตุสมผล ถูกขนส่งไปยังเป้าหมายได้ตามที่คาดคิดไว้ คุณก็จะได้รับรางวัลกลับมาเป็นผู้บริโภคที่มีความรักและจงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณเพิ่มขึ้นอีกหนึ่งคน
credit: http://www.practicalecommerce.com
http://www.freepik.com/
Ketshopweb | เว็บสำเร็จรูปอย่างง่ายที่ใครๆก็ทำได้
เรายินดีให้คำปรึกษาการทำเว็บไซต์ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย
ติดต่อมาที่ 094-436-2002 , email : sales@ketshopweb.com
